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游致科技软件售后服务故障等级及响应措施

故障等级定义


紧急故障:系统已无法使用,导致用户业务活动中止;系统频繁出错,频繁产生完全错误的处理结果。

严重故障:系统仍在维持状态运行,但性能下降;系统能够维持运行,但有多个功能无法工作,或某一功能不正常已严重影响系统的运行。

中等故障:系统能够工作,但个别非核心功能出现异常,对使用的方便性产生不良影响。

轻度故障:系统工作基本正常,但偶然出现个别非核心功能异常,可通过简单的系统重启或改变配置得到恢复。


服务请求响应时间


故障等级与请求响应时间

故障等级电话/传真回复响应提出现场响应计划
紧急0.5小时1小时
严重1小时2小时
中等4小时8小时
轻度4小时8小时


故障修复时间


故障等级与故障修复时间

故障等级紧急
严重
中等
时间
24小时24小时30小时


故障修复时间,指技术支持服务人员到达用户现场并且修复故障所需要的时间,从以传真或E-Mail正式确认需要现场服务请求起开始计时。出发地为本公司。


应急保障措施


为保障项目的顺利实施,应对实施过程中的突发事件,成立应急保障小组,在项目实施过程中常驻重庆市。由项目经理负责,组织处理实施中的突发问题。应急保障小组配有应急电话,采用轮流值班方式,保证应急电话二十四小时开通。项目实施过程中,每天会在施工现场派驻一名小组成员,处理现场问题,项目经理每天保证各现场巡查一次。如遇到紧急情况,由现场保障小组成员处理,事后汇报给项目经理;如果现场解决不了,第一时间汇报项目经理,由项目经理组织协商,保证在二十四小时内给出解决方案。


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