故障等级定义

紧急故障：系统已无法使用，导致用户业务活动中止；系统频繁出错，频繁产生完全错误的处理结果。

严重故障：系统仍在维持状态运行，但性能下降；系统能够维持运行，但有多个功能无法工作，或某一功能不正常已严重影响系统的运行。

中等故障：系统能够工作，但个别非核心功能出现异常，对使用的方便性产生不良影响。

轻度故障：系统工作基本正常，但偶然出现个别非核心功能异常，可通过简单的系统重启或改变配置得到恢复。

服务请求响应时间

故障等级与请求响应时间

故障修复时间

故障等级与故障修复时间

故障修复时间，指技术支持服务人员到达用户现场并且修复故障所需要的时间，从以传真或E-Mail正式确认需要现场服务请求起开始计时。出发地为本公司。

应急保障措施

为保障项目的顺利实施，应对实施过程中的突发事件，成立应急保障小组，在项目实施过程中常驻重庆市。由项目经理负责，组织处理实施中的突发问题。应急保障小组配有应急电话，采用轮流值班方式，保证应急电话二十四小时开通。项目实施过程中，每天会在施工现场派驻一名小组成员，处理现场问题，项目经理每天保证各现场巡查一次。如遇到紧急情况，由现场保障小组成员处理，事后汇报给项目经理；如果现场解决不了，第一时间汇报项目经理，由项目经理组织协商，保证在二十四小时内给出解决方案。